Các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ của các ngân hàng thương mại tại tỉnh Đồng Nai
PDF

Từ khóa

Chất lượng dịch vụ
Ngân hàng thương mại
Phương tiện hữu hình
Mức độ đáp ứng
Năng lực phục vụ

Cách trích dẫn

Phan Thành Tâm, Lê Thu Thủy, Huỳnh Thị Tuyết Thanh, Lê Minh Duy, & Lê Thế Hưng. (2023). Các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ của các ngân hàng thương mại tại tỉnh Đồng Nai. Tạp Chí Khoa học Lạc Hồng, 1(15), 56–61. https://doi.org/10.61591/jslhu.15.323

Tóm tắt

Để thực hiện nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng thương mại, hội nhập kinh tế quốc tế, hiện nay các ngân hàng đang chú trọng tới phát triển dịch vụ ngân hàng nói chung và chất lượng dịch vụ ngân hàng nói riêng trên nền tảng công nghệ tiên tiến hướng tới sự hài lòng khách hàng. Chính vì vậy, mục tiêu nghiên cứu là xác định các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ ngân hàng của các ngân hàng thương mại tại Đồng Nai và trên cơ sở đó, nhóm tác giả đề xuất hàm ý quản trị góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng. Phương pháp định lượng được thực hiện với mẫu gồm 500 khách hàng, thu về 415 phiếu hợp lệ, với sự hỗ trợ phần mềm SPSS 20.0, nhóm tác giả đã phân tích hồi quy tuyến tính đa biến và xác định được năm yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ ngân hàng với mức ý nghĩa là 5%. Nhóm tác giả đã đề xuất được các hàm ý quản trị theo thứ tự ưu tiên: phương tiện hữu hình, mức độ đáp ứng, sự đồng cảm, năng lực phục vụ và độ tin cậy.

https://doi.org/10.61591/jslhu.15.323
PDF

Tài liệu tham khảo

Phan Chi Anh, Nguyen Thu Ha, Nguyen Minh Hue. Research on ervice quality assessment models. VNU Journal of Science, 2013, No. 1, pp. 15-21.

To Thien Hien. Factors affecting retail banking services at HDBank - An Giang branch, Vietnam Trade and Industry Review, 2020, issues 04, pp. 1-5.

Dinh Phi Ho. Economic research methods and writing master's theses and doctoral, Finance Publishing House, Hanoi, 2021.

Mei, R.; Ronnie, C.; Eris Y.; Ting, C. Measuring Service Quality in the Banking Industry: A Indonesia Based Study. Marketing Management Research, 2013, 19 (5), pp. 163-182.

Gronroos, C. A. Service Quality Model and Its Marketing Imlications in European. Journal of Marketing, 1984, 18 (4), pp. 36-44.

Parasuraman, A.; Zeithaml, V.; Berry, L. SERVQUAL: A multiple item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 1988, 64 (1), pp. 12-40.

Tran ThiThanh Thuy. Banking service quality of Vietnamese cmmercial banks. Doctoral dissertation in economics, Bnking Academy, Hanoi, 2018.

Zeithaml,V. A.; Bitner, M. J. Services marketing: integrating cstomer focus across the firm, 2nd Edition, McGraw-Hill, Boston, 2000.