Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại các Ngân hàng Thương mại trên địa bàn tỉnh Đồng Nai
DOI:
https://doi.org/10.61591/jslhu.16.203Từ khóa:
Sự hài lòng,, Thẻ ATM,, NHTM,Tóm tắt
Nghiên cứu này nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng (SHL) của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại các ngân hàng thương mại (NHTM) trên địa bàn tỉnh Đồng Nai, từ đó đưa ra những kiến nghị góp phần nâng cao sự hài lòng của khách hàng, nâng cao chất lượng dịch vụ và thu hút thêm khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM. Phương pháp phân tích hồi quy được sử dụng với dữ liệu khảo sát 570 khách hàng đang sử dụng thẻ ATM trên địa bàn tỉnh Đồng Nai. Kết quả nghiên cứu cho thấy có 05 yếu tố tác động tích cực tới SHL của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại các NHTM trên địa bàn tỉnh Đồng Nai. Các yếu tố này bao gồm: Phương tiện hữu hình (HH), Sự đáp ứng (DU), Sự đảm bảo (DB), Mạng lưới hoạt động (ML), Giá cả (GC). Những kết quả này sẽ cung cấp cho ban lãnh đạo các NHTM trên địa bàn tỉnh Đồng Nai những thông tin cần thiết để phát triển hoạt động dịch vụ thẻ ATM.
Tài liệu tham khảo
. A. Parasuraman, Valarie A. Zeithaml, and Leonard L. Berry. Reproduced with Permission of the A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research Want More Papers Like This? Journal of Marketing. 1985; 49(4): 41–50.
. Lu, C.-C., Wu, I.-L., & Hsiao, W.-H.. Developing customer product loyalty through mobile advertising: Affective and cognitive perspectives. International Journal of Information Management. 2019; 47: 101–111.
DOI: https://doi.org/10.1016/j.ijinfomgt.2018.12.020
. Cegarra-Navarro, J. G., Papa, A., Garcia-Perez, A., & Fiano, F. An open-minded strategy towards ecoinnovation: A key to sustainable growth in a global enterprise. Technological Forecasting and Social Change. 2019; 148 (September). 119727.
DOI: https://doi.org/10.1016/j.techfore.2019.119727
. Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. and Berry, L.L. SERQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Journal of Retailing. 1988; 64 (January): 12-40.
. Subail A. Bhat, Mushtaq A. Darzi, and Shakir H. Parrey. Antecedents of Customer Loyalty in Banking Sector: A Mediational Study. Vikalpa: The Journal for Decision Makers. 2018; 43(2).
DOI: https://doi.org/10.1177/0256090918774697
. Ong, K. S., Nguyen, B., & Syed Alwi, S. F. Consumer-based Virtual Brand Personality (CBVBP), Customer Satisfaction and Brand Loyalty in the Online Banking Industry. International Journal of Bank Marketing. 2017; 35(3): 370–390.
DOI: https://doi.org/10.1108/IJBM-04-2016-0054
. Zeithaml, V. A. and Bitner, M. Services Marketing: Intergrating Custtomer Focus Across the Firm. 2000, Irwin McGraw-Hill.
. Richard L. Oliver, Roland T. Rust, Sajeev Varki. Customer Delight: Foundations, Findings, and Managerial Insight. Journal of Retailing. 1997; 73(3): 311–336.
DOI: https://doi.org/10.1016/S0022-4359(97)90021-X
. Nguyễn Thanh Vũ, Hà Thị Thanh Thúy, Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ tín dụng tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Phú Mỹ Hưng, Tạp chí công thương, 2021, Số 1, tháng 1 năm 2021.
. Nasrin Jazani, Akram Hadizadeh Moghadam, Mohammad Reza Hamidizadeh, Babak Dolati Miab. Identify and Rank the Factors Affecting Customer Satisfaction of E-Banking Services Using Mixed Method), International Business and Management. 2014; Vol. 8, No. 2: 162-168.
DOI: https:doi.org/10.3968/4470
. Trần Hồng Hải. Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng địch vụ thẻ ATM của Ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Chi nhánh Vĩnh Long, Luận văn thạc sĩ kinh tế, 2013. Đại học Tài chính – Marketing.
. Lê Ngọc Diệp, Lê Đình Hải, Võ Thị Kim Hằng, Lê Huyền Trang, Lê Thị Cẩm Nhung. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Chi nhánh Đồng Nai. Tạp chí Khoa học và Công nghệ lâm nghiệp. 2017; số 6 – 2017: 176 – 186.
. Nguyễn Việt Hùng, Phan Thanh Hải. Nghiên cứu được thực hiện nhằm đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ được cung cấp bởi Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn chi nhánh tỉnh Kiên Giang (Agribank Kiên Giang), Tạp chí Tài chính, 2019, đăng ngày 11/02/2019.
. Nguyễn Đình Thọ, Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh, Nhà xuất bản lao động xã hội, 2011, Hà Nội.
. Nguyễn Hồng Quân, Các nhân tố tác động đến sự hài lòng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử: nghiên cứu tại ngân hàng thương mại tiên phong. Tạp chí quản lý và kinh tế quốc tế, 2019, số 125.
. Nguyễn Thành Công. Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng. Tạp chí Phát triển và Hội nhập. 2015. số 20. 01-02/2015.
