Chất lượng mối quan hệ tác động đến lòng trung thành của khách hàng đối với hệ thống nhà hàng KFC Việt Nam
DOI:
https://doi.org/10.61591/jslhu.15.315Keywords:
Relationship quality;, Loyalty;, Kentucky Fried Chicken;, Vietnam.Abstract
Customer loyalty is one of the important factors affecting the development of enterprises. The research examines the relationship between relationship quality and customer loyalty for KFC restaurant chains in Vietnam. Group discussion method, Cronbach’s Alpha, Exploratory Factor Analysis (EFA), Multiple Linear Regression (MLR) were used to determine factors that affect customer loyalty. The study used data with a sample size of 353 customers, the results have revealed that commitment, communication quality, trust positively impact on customer loyalty. From the research results, the author proposes some key strategies to maintain customer loyalty.
References
Anderson, E.; Weitz, B. The Use of Pledges to Build and Sustain Commitment in Distribution Channels. Journal of Marketing Research, 1992, 29 (1), 18-34.
Beatson, A. T.; Lings, I.; & Gudergan, S. Employee behaviour and relationship quality: impact on customers. The Service Industries Journal, 2008, 28 (2), 211-223.
Bleeke, J.; Ernst, D. Collaborating to compete, New York: Wiley, 1993.
Chiou, J. S.; Hsieh, C. H.; & Yang, C. H. The effect of franchisor’s communication, service assistance, and competitive advantage on franchisees’ intentions to remain in the franchise system. Journal of Small Business Management, 2004, 42 (1), 19-36.
Gundlach, G. T.; & Murphy, P. E. Ethical and legal foundations of relational marketing exchanges. Journal of Marketing, 1993, 57(4), 35- 36.
Hoàng Lệ Chi. Chất lượng mối quan hệ giữa nhà cung cấp dịch vụ và khách hàng: Nghiên cứu trường hợp khách hàng công nghiệp ngành dịch vụ viễn thông, Luận án tiến sĩ Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh, 2013.
Holmlund, M. A definition, model, and empirical analysis of business-to-business relationship quality. International Journal of Service Industry Management, 2008, 19 (1), 32-62.
Liu, C.; Guo, Y. M.; & Lee, C. The effects of relationship quality and switching barriers on customer loyalty. International Journal of Information management, 2011, 31 (1), 71-79.
Ngô Đức Chiến. Nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, hình ảnh thương hiệu, giá trị nhận được, niềm tin, sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng cá nhân trong ngành ngân hàng. Tạp chí khoa học Đại học Mở Thành phố Hồ Chí Minh, 2021, 16, 76-98.
Nguyễn Đình Thọ. Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh. Nxb Tài Chính, 2013.
Nguyễn Quang Thu, Ngô Quang Huân, Trần Nha Ghi. Ảnh hưởng của chất lượng mối quan hệ đến đổi mới mô hình kinh doanh của các doanh nghiệp khởi nghiệp tại tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu. Tạp chí Kinh tế & Phát triển, 2018, 253, 59-69.
Nguyễn Thị Hồng Nguyệt. Chất lượng mối quan hệ trong thị trường ô tô cá nhân ở Việt Nam. Tạp chí Quản lý và Kinh tế Quốc tế, 2017, 90.
Oliver, R. L. Whence Consumer Loyalty. Journal of Marketing, 1999, 63, 33.
Ou, W.; Shih, C.; Chen, C.; Wang, K. Relationships among customer loyalty programs, service quality, relationship quality and loyalty. Chinese Management Studies, 2011, 2, 194-206.
