Keywords
Logistics services
Customer satisfaction
Logistics enterprises
Logistic service quality
How to Cite
Abstract
The study was carried out aiming to identifying the factors that influence customer satisfaction using logistics services in Binh Duong province. The authors use qualitative combined with quantitative research methods. With qualitative research methods, the authors discussed with 10 experts who have worked for many years in logistics enterprises in Binh Duong province. With quantitative methods, the authors conducted a questionnaire survey of 200 businesses customers using the services of logistics enterprises in Binh Duong province.
The result shows that there are five factors affecting customer satisfaction: (1) Operational Quality (2) Personnel Contact Quality (3) Information Quality (4) Customization and Innovation Quality and (5) Resource Quality. Through the result of the research, the authors propose some management implications to help logistics businesses improve customer satisfaction.
References
. Bộ Công Thương Việt Nam, Báo cáo Logistics Việt Nam Năm 2022, Nhà xuất bản Bộ Công Thương, Hà Nội, 2022.
https://baoxaydung.com.vn/binh-duong-khoi-thong-dong-chay-logistics-322348.html
Gaudenzi, B., Confente, I., & Russo, I. Logistics service quality and customer satisfaction in B2B relationships: A qualitative comparative analysis approach, The TQM Journal, 2020, 33(1), 125-140
Parasuraman A., Zeithaml V. A. & Berry L. L., A conceptual model of service quality and its implications for future research, Journal of Marketing, 1985, 49, 41-50.
Cronin, J.J., Taylor and S.A, Measuring service quality: A reexamination and extension, Journal of Marketing” 1992 Vol 56 (July), pp. 55 – 68.
Dabholkar, Pratibha A.; Shepherd, C. David; Thorpe, Dayle I, A comprehensive framework for service quality: an investigation of critical conceptual and measurement issues through a longitudinal study. Journal of retailing, 2000, 139-173.
Nguyễn Anh Tuấn; Nguyễn Thị Viên Lý, Các yếu tố tác động đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ logistics trường hợp Công ty Trách nhiệm Hữu hạn Thương Mại Dịch vụ Dương Vy, Tạp chí Phát triển Khoa học và Công nghệ – Kinh tế-Luật và Quản lý, 2020 4(3):881-896.
. Lê Sơn Tùng, Nguyễn Thị Mỹ Hạnh, Phạm Thị Sóng Hồng, Nguyễn Thị Kim Thoa, Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ: nghiên cứu tại Công ty Cổ phần Giao Nhận Vận Tải Con Ong Chi nhánh Hải Phòng, Tạp chí Khoa học và Công nghệ Hàng Hải, 2021, số 68
. Vũ Thị Hạnh Nguyễn Thị Bích, Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ lоgistics ở khu vực Miền Bắc Việt Nam”, Tạp chí Quản lý và Kinh tế quốc tế (2022) số 143.
. Hasan Uvet, Importance of Logistics Service Quality in Customer Satisfaction: An Empirical Study, Operations and supply chain management, 2020, no. 1, 1 – 10.
. Gupta A., Singh R. K., Mathiyazhagan K., Suri P. K., & Dwivedi Y. K., Exploring relationships between service quality dimensions and customers satisfaction: Empirical study in context to Indian logistics service providers, The International Journal of Logistics Management, 2022
Sorkun M. F., Yumurtacı Hu¨seyinoğlu I. O¨ ., & Bo¨ru¨han G.Omni-channel capability and customer satisfaction: mediating roles of flexibility and operational logistics service quality, International Journal of Retail & Distribution Management, 2020, 48(6), 629–648
Le, D. N., Nguyen, H. T., & Truong, P. H, Port logistics service quality and customer satisfaction: Empirical evidence from Vietnam, 2020, Asian Journal of Shipping and Logistics, 36(2), 89-103.
] Lin, X., Mamun, A. A., Yang, Q., & Masukujjaman, M. Examining the effect of logistics service quality on customer satisfaction and re-use intention, PloS one, 2023. 18(5).
Likert, R. A technique for measurement of attitudes. Archives of Psychology, 1932,140:5-53.
Nguyễn Đình Thọ. Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh. NXB Lao động Xã hội, 2011
Hoàng Trọng – Chu Nguyễn Mộng Ngọc, Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, Nhà xuất bản Hồng Đức, Tp.HCM, 2008, Tập1.