Factors influencing the loyalty of individual customers using Mobile banking services at Commercial banks in technology revolution 4.0, a case in Dong Nai province
DOI:
https://doi.org/10.61591/jslhu.16.190Keywords:
Loyalty, Influential factors, Mobile banking, Commercial banks, Dong NaiAbstract
The study was conducted to identify the factors influencing the loyalty of individual customers using Mobile Banking services at commercial banks in Dong Nai province through quantitative research methods. Data was collected from 320 customers currently using Mobile Banking services in Dong Nai province. The results showed that 66.3% of the variation in customer loyalty for Mobile Banking services can be explained by: Effectiveness, Responsiveness, Assurance, Design, Empathy, Benefits, Habits, and Switching costs. Based on the research results, the authors propose some solutions to help commercial banks retain customers in the future.
References
. Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. Servqual: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Journal of Retailing, 1988, 64(1), 12-40.
. Võ Thị Ngọc Hà, Trần Hà Vân Anh. Tài sản thương hiệu và lòng trung thành của khách hàng: Thực nghiệm tại bốn NHTM lớn, Tạp chí Thị trường Tài chính Tiền tệ, 2020, số 19 năm 2020.
. Eshghi, A., Roy, S., & Ganguli, S. Service Quality and Customer Satisfaction: An Empirical Investigation in Indian Mobile Telecommunications Services. Marketing Management Journal, 2006, 16(2), 119-144.
. Bhattacherjee, A. An empirical analysis of the antecedents of electronic commerce service continuance. Decision Support Systems, 2001, 32(2), 201-214.
DOI: https://doi.org/10.1016/S0167-9236(01)00111-7
. Srinivasan, S. S., Anderson, R., & Ponnavolu, K. Customer loyalty in e-commerce: An exploration of its antecedents and consequences. Journal of Retailing, 2002, 78(1), 41-50.
DOI: https://doi.org/10.1016/S0022-4359(01)00065-3
. Hanafizadeh, P., Behboudi, M., & Koshksaray, A. A. Mobile-banking adoption by Iranian bank clients. Telematics and Informatics, 2014, 31(1), 62-78.
DOI: https://doi.org/10.1016/j.tele.2012.11.001
. Liébana-Cabanillas, F., Sánchez-Fernández, J., & Muñoz-Leiva, F. Antecedents of mobile banking loyalty: The role of perceived risk. Services Marketing Quarterly, 2014, 35(3), 219-236.
. Suki, N. M. The impact of perceived value, quality, and satisfaction on loyalty: The mediating role of satisfaction. Procedia Economics and Finance, 2016, 35, 388-396.
. Vargas-Hernández, J. G., Parra-Reyes, R. M., & Ruiz-Palomino, P. Customer satisfaction, loyalty and switching costs in electronic banking: Empirical evidence from a developing country. Review of International Business and Strategy, 2020, 30(3), 419-439. doi:10.1108/RIBS-04-2019-0044.
. Golrou Abdollahi. Creating a Model for Customer Loyalty in Banking Industry of Iran, MBA. Tarbiat Modares University Faculty of Engineering, 2008.
. Beh Yin Yee, T.M.Faziharudean, Factors Affecting Customer Loyalty Of Using Internet Banking In Maylaysia, Journal of Electronic Banking Systems, 2010, IBIMA Publishing.
DOI: https://doi.org/10.5171/2010.592297
. Karunaratna, A. C., & Kumara, P. A. P. S. Determinants of customer loyalty: A literature review. Journal of Customer Behaviour, 2018, 17(1–2), 49–73.
DOI: https://doi.org/10.1362/147539218X15333820725128
. Võ Khắc Thường, Đinh Hoàng Anh Tuấn, Hà Duy Thanh. Các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng đối với Ngân hàng Bưu điện Liên Việt - Phòng giao dịch Đức Linh, Tạp chí Kinh tế và Dự báo, 2021, số 33, tháng 11 năm 2021.
. Zeithaml, V. A., Parasuraman, A., & Malhotra, A. Service Quality Delivery through Web Sites: A Critical Review of Extant Knowledge. Journal of the Academy of Marketing Science, 2002, 30(4), 362-375.
DOI: https://doi.org/10.1177/009207002236911
. Parasuraman, A., Zeithaml, V. A. & Malhotra, A. E-S-QUAL, A Multiple-Item Scale for Assessing Electronic Service Quality. Journal of Service Research, 2005, Vol.7.
DOI: https://doi.org/10.1177/1094670504271156
. Bùi Văn Thụy, Nguyễn Tiến Quang. Sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ Mobile banking của các ngân hàng thương mại tại Đồng Nai. Tạp chí Công thương, 2020, số 8 – Tháng 4/2020, trang 300 - 304.
. Nguyễn Hồng Quân. Các nhân tố tác động đến sự hài lòng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử: nghiên cứu tại ngân hàng thương mại tiên phong. Tạp chí Quản lý và Kinh tế Quốc tế, 2020, số 125, 29-43.
