Từ khóa
Lòng trung thành;
KFC;
Việt Nam.
Cách trích dẫn
Tóm tắt
Lòng trung thành của khách hàng là một trong những yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự phát triển của doanh nghiệp. Nghiên cứu này xem xét mối quan hệ giữa chất lượng mối quan hệ và lòng trung thành của khách hàng đối với hệ thống nhà hàng KFC Việt Nam. Phương pháp thảo luận nhóm, hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), hồi quy tuyến tính bội (MLR) được sử dụng để xác định các yếu tố tác động đến lòng trung thành của khách hàng. Nghiên cứu sử dụng dữ liệu với kích thước mẫu từ 353 khách hàng, kết quả kiểm định cho thấy cam kết, chất lượng giao tiếp, niềm tin tác động tích cực đến lòng trung thành của khách hàng. Từ kết quả nghiên cứu, tác giả đề xuất một số chính sách nhằm duy trì lòng trung thành của khách hàng.
Tài liệu tham khảo
Anderson, E.; Weitz, B. The Use of Pledges to Build and Sustain Commitment in Distribution Channels. Journal of Marketing Research, 1992, 29 (1), 18-34.
Beatson, A. T.; Lings, I.; & Gudergan, S. Employee behaviour and relationship quality: impact on customers. The Service Industries Journal, 2008, 28 (2), 211-223.
Bleeke, J.; Ernst, D. Collaborating to compete, New York: Wiley, 1993.
Chiou, J. S.; Hsieh, C. H.; & Yang, C. H. The effect of franchisor’s communication, service assistance, and competitive advantage on franchisees’ intentions to remain in the franchise system. Journal of Small Business Management, 2004, 42 (1), 19-36.
Gundlach, G. T.; & Murphy, P. E. Ethical and legal foundations of relational marketing exchanges. Journal of Marketing, 1993, 57(4), 35- 36.
Hoàng Lệ Chi. Chất lượng mối quan hệ giữa nhà cung cấp dịch vụ và khách hàng: Nghiên cứu trường hợp khách hàng công nghiệp ngành dịch vụ viễn thông, Luận án tiến sĩ Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh, 2013.
Holmlund, M. A definition, model, and empirical analysis of business-to-business relationship quality. International Journal of Service Industry Management, 2008, 19 (1), 32-62.
Liu, C.; Guo, Y. M.; & Lee, C. The effects of relationship quality and switching barriers on customer loyalty. International Journal of Information management, 2011, 31 (1), 71-79.
Ngô Đức Chiến. Nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, hình ảnh thương hiệu, giá trị nhận được, niềm tin, sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng cá nhân trong ngành ngân hàng. Tạp chí khoa học Đại học Mở Thành phố Hồ Chí Minh, 2021, 16, 76-98.
Nguyễn Đình Thọ. Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh. Nxb Tài Chính, 2013.
Nguyễn Quang Thu, Ngô Quang Huân, Trần Nha Ghi. Ảnh hưởng của chất lượng mối quan hệ đến đổi mới mô hình kinh doanh của các doanh nghiệp khởi nghiệp tại tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu. Tạp chí Kinh tế & Phát triển, 2018, 253, 59-69.
Nguyễn Thị Hồng Nguyệt. Chất lượng mối quan hệ trong thị trường ô tô cá nhân ở Việt Nam. Tạp chí Quản lý và Kinh tế Quốc tế, 2017, 90.
Oliver, R. L. Whence Consumer Loyalty. Journal of Marketing, 1999, 63, 33.
Ou, W.; Shih, C.; Chen, C.; Wang, K. Relationships among customer loyalty programs, service quality, relationship quality and loyalty. Chinese Management Studies, 2011, 2, 194-206.