Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ mobile banking của khách hàng cá nhân tại HDBank khu vực tỉnh Đồng Nai
DOI:
https://doi.org/10.61591/jslhu.16.223Từ khóa:
Chất lượng dịch vu, Mobile banking, HDbankTóm tắt
Trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt giữa các ngân hàng thương mại, việc phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng là một vấn đề quan trọng mà các ngân hàng, bao gồm cả HDbank quan tâm. Với sự phát triển mạnh mẽ của các dịch vụ ngân hàng số, đặc biệt là dịch vụ Mobile banking, việc phát triển, mở rộng và nâng cao chất lượng dịch vụ luôn được các ngân hàng chú trọng. Nghiên cứu này đã được tiến hành nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Mobile banking của khách hàng cá nhân tại HDbank trong khu vực tỉnh Đồng Nai, từ đó đưa ra các kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và thu hút thêm khách hàng. Phương pháp phân tích hồi quy đã được sử dụng với dữ liệu khảo sát từ 350 khách hàng đang sử dụng dịch vụ Mobile banking của HDbank tại tỉnh Đồng Nai. Kết quả nghiên cứu cho thấy có 06 yếu tố có tác động tích cực đến chất lượng dịch vụ Mobile banking, bao gồm: Hiệu quả (HQ), Bảo mật (BM), Sự đáp ứng (DU), Sự bảo đảm (BD), Sự đồng cảm (DC) và Ưu đãi (UD).
Tài liệu tham khảo
. Parasuraman, A., Zeithalm, V. A., and Berry L. L., A conceptual Model of Service Quality and its Implicatons for Future Research. Journal of marketing, 1985, 49 (Fall): 41-50.
DOI: https://doi.org/10.1177/002224298504900403
. Parasuraman, A., Zeithalm, V. A., and Berry L. L., SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 1988, 64(1), 12-40.
. Broderick, A. J., Vachirapornpuk, S., Servicequality in internet banking: the importance ofcustomer role, Marketing Intelligence & Planning, 2002, 20 (6) (2002), 327-335.
DOI: https://doi.org/10.1108/02634500210445383
. Parasuraman, A. Technology Readiness Index (Tri): A Multiple-Item Scale to Measure Readiness to Embrace New Technologies. Journal of Service Research, 2000, 2(4): 307-320.
DOI: https://doi.org/10.1177/109467050024001
. Jayawardhena. Measurement of Service Quality in Internet Banking: The Development of an Instrument. Journal of Marketing Management, 2004, 20 (1):185-207.
DOI: https://doi.org/10.1362/026725704773041177
. Kenova & Jonasson. Quality Online Banking Services, Technical Report. Jonkoping International Business School, 2006.
. Ho & Lin. Measuring the Service Quality of Internet Banking: Scale Development and Validation. European Business Review, 2010, Vol. 22.
DOI: https://doi.org/10.1108/09555341011008981
. Sundas Saeed, Maliha Azim, Ali Iftikhar Choudhary, Asad Afzal Humyon. Service Quality Factors Affecting Adoption Of Internet Banking In Pakistan. International Journal of Economics, Commerce and Management, 2015, United Kingdom, Vol. III, Issue 2, Feb 2015.
. Jamil Hammoud, Rima M. Bizri, Ibrahim El Baba. The Impact of E-Banking Service Quality on Customer Satisfaction: Evidence from the Lebanese Banking Sector. Research Article, 2018, First Published July 27, 2018.
DOI: https://doi.org/10.1177/2158244018790633
. Nguyễn Hồng Quân. Các nhân tố tác động đến sự hài lòng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử: Nghiên cứu tại ngân hàng thương mại Tiên Phong. Tạp chí Quản lý và Kinh tế quốc tế, 2020, số 125 – 130.
. Bùi Văn Thụy, Nguyễn Tiến Quang. Sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ Mobile banking của các ngân hàng thương mại tại Đồng Nai. Tạp chí Công thương, 2020, số 8 – Tháng 4/2020, trang 300 - 304.
. Parasuraman, A., Zeithaml, V. A. & Malhotra, A.. E-S-QUAL, A Multiple-Item Scale for Assessing Electronic Service Quality. Journal of Service Research, 2005, Vol.7.
DOI: https://doi.org/10.1177/1094670504271156
. Collier & Bienstock. Measuring Service Quality in E-Retailing. Journal of Service Research, 2006, 8 (3): 260-275.
