Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ tại nhà thuốc đến lòng trung thành của khách hàng ở Bình Dương
DOI:
https://doi.org/10.61591/jslhu.18.464Từ khóa:
Lòng trung thành; Chất lượng dịch vụ; Sự hài lòng; Servqual; Nhà thuốc.Tóm tắt
Lòng trung thành của khách hàng có vai trò quyết định trong việc quay lại và cam kết của họ, được biểu hiện qua sự hài lòng và cảm nhận về chất lượng dịch vụ. Nghiên cứu này được thực hiện với mục tiêu xác định các nhân tố của chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng tại nhà thuốc. Bằng phương pháp khảo sát thuận tiện, 327 phiếu hợp lệ đã được thu thập, tiến hành kiểm định phân tích PLS-SEM với SmartPLS 3. Kết quả cho thấy, 8/11 giả thuyết được chấp nhận, bao gồm sự đáp ứng, đảm bảo, cảm thông và phương tiện hữu hình ảnh hưởng đến sự hài lòng; và sự đáp ứng, đảm bảo, cảm thông cùng sự hài lòng ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng. Mô hình giải thích 46,5% sự hài lòng và 47,9% lòng trung thành, với sự hài lòng và đáp ứng là các nhân tố quan trọng nhất. Nghiên cứu đề xuất các nhà thuốc tại Bình Dương cần có vị trí tốt, sắp xếp hợp lý, phục vụ nhanh chóng, chất lượng tốt, luôn quan tâm, tư vấn, tạo cảm giác tin cậy, thân mật và không phân biệt đối xử với khách hàng.
Tài liệu tham khảo
Holloway, K., & Van Dijk, L. The world medicines situation 2011. World Health Organization, 2011.
Mirzaei, A., Carter, S. R., Chen, J. Y., Rittsteuer, C., & Schneider, C. R. Development of a questionnaire to measure consumers’ perceptions of service quality in community pharmacies. Research in Social Administrative Pharmacy. 2019, 15(4), pp. 346-357.
DOI:
https://doi.org/10.1016/j.sapharm.2018.05.005
Naik Panvelkar, P., Saini, B., & Armour, C. Measurement of patient satisfaction with community pharmacy services: a review. Pharmacy world science. 2009, 31, pp. 525-537.
DOI: 10.1007/s11096-009-9311-2
Armstrong, G., Adam, S., Denize, S., & Kotler, P. Principles of marketing. Pearson Australia, 2014.
Kumar, G., Manjunath, S., & Kumar, H. A study of retail service quality in organized retailing. International Journal of Engineering Management Sciences. 2012, 3(3), pp. 370-372.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. A conceptual model of service quality and its implications for future research. Journal of marketing. 1985, 49(4), pp. 41-50.
DOI: https://doi.org/10.1177/002224298504900403
Legido-Quigley, H. Assuring the quality of health care in the European Union: a case for action. World Health Organization, 2008.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. Servqual: A multiple-item scale for measuring consumer perc. Journal of retailing. 1988, 64(1), pp. 12.
Kotler, P., & Keller, K. Marketing management 14th edition. Prentice Hall, 2011.
Oliver, R. L. Whence Consumer Loyalty? Journal of Marketing. 1999, 63(Special Issue), pp. 33-44.
DOI: https://doi.org/10.1177/00222429990634s105
Dick, A. S., & Basu, K. "Customer Loyalty: Toward an Integrated Conceptual Framework." Journal of the Academy of Marketing Science. 1994, 22(2), pp. 99-113.
DOI: https://doi.org/10.1177/0092070394222001
Nguyen Thi Hai Yen, Truong Van Dat, Thai Ngoc Ha, Thai Hue Ngan, Le Dang Tu Nguyen, & Luyen, P. D. Outpatient Satisfaction with Health Insurance Drug Dispensing Quality at the Pharmacy of Ho Chi Minh City University of Medicine and Pharmacy Hospital. VNU Journal of Science: Medical Pharmaceutical Sciences. 2020, 36(3).
DOI: https://doi.org/10.25073/2588-1132/vnumps.4223
Agyapong, A., Afi, J. D., & Kwateng, K. O. Examining the effect of perceived service quality of health care delivery in Ghana on behavioural intentions of patients: The mediating role of customer satisfaction. International Journal of Healthcare Management. 2018, 11(4), pp. 276-288.
DOI: https://doi.org/10.1080/20479700.2017.1326703
Makadjadi, O. I., Mukaddas, A., & Tandah, M. R. Analysis of The Patient Satisfaction Level to Pharmacist Service Quality in Four Pharmacies in Palu City with Using Servqual (Service Quality) Method. Workshop on pharmacy and statistics (ICWPS), 2017.
Monica, E., Dharmmesta, B. S., & Syahlani, S. P. Correlation Analysis Between the Service Quality, Customer Satisfaction, and Customer Loyalty of Viva Generik Pharmacy in Semarang. Journal of Pharmaceutical Sciences Community. 2017, 14(2), pp. 86-92.
DOI: http://dx.doi.org/10.24071/jpsc.142569
Ihsan, S. H., Iriani, S. S., & Surjanti, J. Determinants of Consumer Loyalty with the Servqual Model at Franchised Pharmacies in the City of Surabaya. Journal of Economics, Finance and Management Studies. 2022, 5, pp. 01-08.
DOI: 10.47191/jefms/v5-i1-01
Monika Malisa, A. R. I. N. D. A. A. K. R. The effect of clinical pharmaceutical services quality on the level of patients satisfaction in community Health Center Urban Regency of Jayawijaya. PalArch's Journal of Archaeology of Egypt / Egyptology. 2021, 18(7), pp. 2265-2276.
Guhl, D., Blankart, K. E., & Stargardt, T. Service quality and perceived customer value in community pharmacies. Health services management research. 2019, 32(1), pp. 36-48.
DOI: https://doi.org/10.1177/0951484818761730
Budiharto, B. The Impact of Service Quality Dimensions on Patient Satisfaction and Loyalty Using The Modified Servqual Scala At Dr. Abdoer Rahem Situbondo Hospital. Regional Dynamic: Journal of Policy and Business Science. 2020, 2(1), pp. 01-12.
DOI: 10.19184/issrd. v3i1.17467
Setyawan, F. E. B., Supriyanto, S., Tunjungsari, F., Hanifaty, W. O. N., & Lestari, R. Medical staff services quality to patients satisfaction based on SERVQUAL dimensions. International Journal of Public Health Science. 2019, 8(1), pp. 51-57.
DOI: 10.11591/ijphs.v8i1.17066
Waheed, K. A., & Siddiqua, A. The effect of customer characteristics on service quality in pharmacy retailing: an empirical study in the UAE. Asian Journal of Empirical Research. 2019, 9(7), pp. 166-174.
DOI: 10.18488/journal.1007/2019.9.7/1007.7.166.174
Ihekoronye, M. R., Osemene, K. P., Erhun, W. O., & Afolabi, M. O. Customers’ Perspectives of Service Quality in Community Pharmacies in Nigeria: A Cross-Sectional Survey.
Journal of Health Medical Sciences. 2021, 4(1).
DOI: 10.31014/aior.1994.04.01.150
Kassa, D. G., Xiang, C., Hu, S., Hayat, K., Andegiorgish, A. K., Fang, Y., & Yang, C. Patients’ perception of the outpatient pharmaceutical service quality in hospital pharmacies with auditable pharmaceutical transactions and services in Ethiopia: a cross-sectional study. BMJ open. 2021, 11(5), e042853.
DOI: https://doi.org/10.1136/bmjopen-2020-042853
Barghouth, D., Al-Abdallah, G. M., & Abdallah, A. B. Pharmacy service factors and pharmacy performance: the role of patient satisfaction in community pharmacies. International Journal of Pharmaceutical Healthcare Marketing. 2021, 15(3), pp. 410-428.
DOI: https://doi.org/10.1108/IJPHM-03-2020-0017
Alhattia, A. A. M. Empirical Examination of SERVQUAL on Patients’ satisfaction and Loyalty in UAE Healthcare Industry. International Journal of Innovation. 2019, 8(11), pp. 190-209
Al-Neyadi, H. S., Abdallah, S., & Malik, M. Measuring patient's satisfaction of healthcare services in the UAE hospitals: Using SERVQUAL. International Journal of Healthcare Management. 2018, 11(2), pp. 96-105.
